中国木地板行业服务规范第四章
发布时间：2011-04-29 04:56:35
木地板行业业务人员服务规范
木地板行业业务人员包括业务推广人员、小区服务人员、大客户经理等专业人员。业务人员代表了企业的形象，消费者对于公司诚信度的第一感知来自于业务人员。
4.1 职业素质要求
4.1.1经过木地板专业培训，持证上岗。
4.1.2诚实敬业，客观、守时、守信。
4.1.3尊重理解消费者，乐于帮助消费者，能够从消费者的角度来理解、帮助消费者。
4.1.4热情待客，举止大方，具备良好的沟通技巧。
4.1.5熟练掌握木地板专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。
4.2 行为要求
4.2.1统一着装，仪表整洁。
4.2.2使用礼貌用语。
4.2.3 热情服务，牢记“一切以消费者为先”，不冷落消费者。
4.2.4如实告知消费者企业能提供的服务承诺，并准确告知消费者服务时间。
4.2.5乐于为消费者服务，有耐心，坚持为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。
4.2.6遵守社会公德，尊重消费者生活习惯。
4.3 岗位服务内容
4.3.1向消费者介绍木地板产品知识和其他相关知识。
4.3.2向消费者介绍社区木地板集采（团购）方案。
4.3.3为消费者提供木地板产品选购建议。
4.3.4为消费者购买木地板产品办理相关手续。
4.3.5受理售后投诉。
4.4 服务规范
4.4.1向消费者介绍木地板产品知识和相关服务。
4.4.1.1为消费者提供详实的木地板产品相关资料与信息。
4.4.1.2向消费者介绍公司情况，介绍本人身份与职位，并提供真实书面材料与证件。
4.4.1.3以国家权威机构出具的真实检测报告为依据，帮助消费者充分了解木地板产品性能，包括木地板理化性能、木地板环保指标、木地板功能指标等。
4.4.1.4公正如实全面地介绍木地板产品，不欺骗消费者。
4.4.1.5同行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。
4.4.1.6耐心准确客观回答消费者提出的问题。
4.4.1.7明确告知消费者最便利的购买地点、乘车路线及店面营业时间。
4.4.1.8明确告知消费者后续服务人员名单，方便消费者选择服务。
4.4.2 向消费者介绍社区集采（团购）方案
4.4.2.1诚实地告知消费者，不做不负责的计划展望。
4.4.2.2介绍社区木地板集采（团购）方案时应清晰、准确。
4.4.2.3认真倾听，记录消费者对集采（团购）的建议或要求。
4.4.2.4认真记录消费者的联系方式，对相关问题的答复约好回访时间。
4.4.2.5容纳消费者的想法及观点，不要批评消费者。
4.4.2.6对于消费者提出的建议，要表示感谢。
4.4.3为消费者提供木地板产品选择建议
4.4.3.1详细了解消费者情况，为消费者提供木地板产品选购建议。
4.4.3.2帮助消费者选择木地板产品时，必须时时刻刻为消费者着想，了解消费者的实际需求。
4.4.3.3为消费者当好参谋，切忌擅自或强行替消费者拿主意。
4.4.3.4详细准确告知消费者木地板企业提供的售后服务情况，不做不负责的承诺。
4.4.3.5认真记录消费者信息、问题，并告知回复时间。
4.4.3.6对消费者提出的意见或建议，要真诚的表示感谢。
4.4.4为消费者购买木地板产品办理相关手续
4.4.4.1签订订单
1）详细告知消费者所订购木地板的型号、数量、单价、执行标准、等级，踢脚线、扣条等辅料型号、价格，赠品内
容，明确告知收取订金金额。
2）订单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无误后签字。
4.4.4.2收取订金，应面对消费者清点钱款，并出具票据。
4.4.4.3安装前提示
1）明确告知消费者木地板铺装的条件，如地面平整度、湿度等。
2）详细告知消费者所订购木地板的厚度，铺设后的高度，踢脚线高度等；同时对装修中将遇到的其他问题给消费者
以及时、专业的提醒，如地面找平、门与地面间隙等。
4.4.5受理售后投诉
4.4.5.1业务人员应全程跟踪服务消费者，确认消费者是否满意。建议业务人员尽可能上门回访。
4. 4.5.2耐心为消费者提供售后咨询，倾听消费者叙述，做好记录。
4.4.5.3态度热情，切忌购买前与购买后态度迥然。
4.4.5.4对待消费者投诉，分析投诉原因，告知消费者可回复时间，及时报给投诉受理部门解决，并在解决后回访。
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