中国木地板行业服务规范第三章
发布时间：2011-04-29 04:50:01
木地板行业销售人员服务规范
木地板行业销售人员不再是简单地销售产品，更应为消费者提供顾问式销售服务。因此，他们需要具备良好的专业形象、全面的专业知识和高度的服务精神，他们是木地板服务链上的第一环。
3.1职业素质要求
3.1.1经过木地板专业培训，持证上岗。
3.1.2诚实敬业，客观、守时、守信。
3.1.3乐于帮助消费者，能够从消费者的角度来理解消费者、满足消费者。
3.1.4热情待客，举止大方。具备良好的销售与沟通技巧。
3.1.5熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、木地板售后维护等知识。
3.2行为要求
3.2.1统一着装，仪表整洁。
3.2.2使用礼貌用语。
3.2.3 热情服务，牢记“一切以消费者为先”，不冷落消费者。
3.2.4如实告知消费者企业能提供的服务承诺，并准确告知消费者服务时间。
3.2.5乐于为消费者服务，有耐心，坚持为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。
3.3岗位服务内容
3.3.1提供木地板产品咨询与选购建议。
3.3.2收集消费者的期望和建议信息 。
3.3.3及时为消费者答疑解惑。
3.3.4为消费者购买木地板办理相关手续。
3.3.5受理木地板售后投诉。
3.3.6店面维护。
3.3.7消费者需要的其它店面服务内容。
3.4服务规范
3.4.1提供木地板产品咨询与选购建议
3.4.1.1为消费者提供详实的木地板相关资料与信息。
3.4.1.2以国家权威机构出具的真实检测报告为依据，帮助消费者充分了解产品性能，包括木地板理化性能、木地板环保指标、木地板功能指
标等。
3.4.1.3公正如实全面地介绍木地板，不欺骗消费者。
3.4.1.4木地板同行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。
3.4.1.5耐心准确客观回答消费者提出的问题。
3.4.1.6根据消费者需求，在了解消费者家庭的居室环境、面积、采光情况等基础上，为消费者提供木地板选购建议。
3.4.1.7帮助消费者选择木地板时，必须为消费者着想，了解消费者的实际情况、颜色喜好、装修风格等。
3.4.1.8为消费者当好参谋，不得擅自或强行替消费者拿主意。
3.4.1.9详细告知本企业木地板售后服务情况，不做不负责的承诺。
3.4.2收集消费者的期望和建议信息
3.4.2.1认真记录消费者信息及提出的问题。
3.4.2.2如有消费者提出意见或建议，应真诚地表示感谢。
3.4.3及时为消费者答疑解惑
3.4.3.1销售人员之间相互合作，共同替消费者排忧解难。
3.4.3.2消费者遇到困难时，所有销售人员不得袖手旁观，全力帮助解决，最大限度地保障消费者的利益。
3.4.4为消费者购买木地板办理相关手续
3.4.4.1签订订单
1）详细告知消费者所订购木地板的型号、数量、单价、执行标准、等级，踢脚线、扣条等辅料型号、价格及赠品内
容，明确告知收取订金金额。
2）订单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无误后签字。
3.4.4.2收取订金时应面对消费者清点钱款，并出具票据。
3.4.4.3安装前提示
1）明确告知消费者，企业是否为消费者提供免费上门勘测服务（建议企业应提供免费勘测服务）。
2）详细告知消费者所订购的地板厚度，铺设后的高度，踢脚线高度等；同时对木地板装修中将遇到的其他问题给消费者
以及时、专业的提醒，如地面找平、门与地面间隙等。
3）为消费者提供提示卡，并告知使用说明。如“温馨提醒卡”等。
3.4.5 受理木地板售后投诉
3.4.5.1耐心为消费者提供木地板售后咨询，倾听消费者叙述，做好记录。
3.4.5.2态度热情，切忌购买前与购买后态度迥然。
3.4.5.3对待消费者投诉，分析投诉原因，告知消费者可回复时间，及时报给投诉受理部门解决，并在解决后回访。
3.4.6店面维护
3.4.6.1做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持木地板与终端形象的统一整洁和标准化陈列，
为消费者提供舒适整洁、安全放心的选购环境。 如：店面清洁、擦拭样板及陈列架等。
3.4.6.2做好设施检修，检查店内各种照明用具，如有故障，应及时更换维修。
3.4.6.3检视店内外装饰物的情况， 如有缺失，应及时更换维修。
3.4.6.4检查木地板画册、各类宣传品是否备齐，是否码放整齐，方便消费者拿取。
3.4.7消费者需要的其它店面服务内容
3.4.7.1尊重消费者，无论消费者是否准备购买木地板，均要热情礼貌。
3.4.7.2对消费者提出的合理要求，都应尽力满足。
3.4.7.3当消费者选购有困难时，尽可能满足消费者需求，为消费者提供上门试铺木地板服务。
3.4.7.4要认真分析消费者想购买的木地板。
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